Denis HURSTEL Conseils

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La médiation : quel intérêt ?

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Denis Hurstel

« Bonjour, je suis Denis Hurstel, Médiateur spécialisé dans les conflits au sein des organisations , Formateur indépendant et Coach certifié par HEC  »

« Médiation en entreprise », ça veut dire quoi ?

La médiation en entreprise se distingue de la médiation judiciaire ou de la médiation familiale.

Les médiations que je propose s’attachent à pacifier les relations du travail au sein des organisations qu’elles soient privées, publiques ou associatives.

Ces relations dégradées concernent :

  • Les relations entre un encadrant et son équipe ou un de ses collaborateurs
  • Les relations entre collègues au sein de la même équipe de travail ou entre des collègues d’équipes différentes
  • Les relations entre une direction et ses partenaires sociaux

« Donc le médiateur joue en quelque sorte le rôle du tiers extérieur qui entend et comprend, c’est ça ? »

En effet, la puissance du médiateur est celle d’être un tiers extérieur à l’organisation et aux tensions entre les personnes.

Il n’y a pas d’enjeux en lien avec les relations hiérarchiques ou d’autorité qui sont nécessairement présentes dans les organisations .

Si c’est le DRH ou l’encadrement qui conduit la médiation, le climat est très différent, la parole est contrôlée par les parties qui ne sont pas aussi libérées qu’avec moi qui suis le médiateur .

Je suis à distance sur le plan émotionnel.

J’agis ainsi avec une prise de recul et surtout avec une posture de neutralité, sans jugement, ce qui facilite le travail de clarification des besoins pour chacun et la résolution du conflit.

Pourquoi la médiation vous apparaît comme une méthode efficace de règlement des différends ?

L’émergence des risques psycho-sociaux et la prise en compte par les organisations de la qualité de la vie au travail fait de la médiation une démarche puissante et efficace pour apaiser les tensions entre les personnes.

Les personnes qui vivent des tensions au travail travaillent mal et perdent une énergie folle à se débattre avec leurs conflits (l’énergie pour le préparer, l’énergie pour le vivre et se défendre, l’énergie pour récupérer après l’attaque, l’énergie liée à la recherche de coalitions et d’alliances qui affectent d’autres collègues).

Ces personnes génèrent des arrêts de travail, des coûts énormes de remplacement et des pertes de savoirs faire qui peuvent être lourds en interne et vis-à-vis des clients.

« Quelles sont les conditions préalables pour qu’une médiation ait des chances d’aboutir ? »

3 conditions sont essentielles à mes yeux :

  1. Premièrement, il faut qu’il y ait une communication préalable vers les parties sur ce qu’est la médiation et sur ce qu’elle n’est pas, pour cela j’accompagne mon client avec des éléments écrits pour la présenter aux personnes qui viendront en médiation.
  2. En second lieu, il est nécessaire que j’ai rencontré les parties en entretien individuel pour créer une relation de confiance, expliquer le processus et ma posture, répondre aux questionnements et aux inquiétudes.
  3. Enfin, il faut que les parties aient envie d’une autre relation professionnelle ensemble ou en tout cas qu’elles aient envie d’exprimer au travers de la médiation leurs ressentiments et leurs besoins.

Les parties attendent en effet de se sentir accueillies et reconnues.

« Il semble important que le médiateur puisse aussi traduire à chacune des parties concernées ce qui s’est passé pour l’autre. Comment concrètement cela se passe-t-il ? »

Nous allons, au-delà des entretiens individuels, explorer les origines du conflit, comprendre les émotions, les valeurs, les représentations de chacun afin de faire émerger les besoins non satisfaits.

Ces besoins sont la source des solutions que feront émerger les parties et qu’elles décideront elles-mêmes de mettre en place.

Je conduis ce processus via des réunions plénières dans lesquelles chacun peut exprimer avec le temps qui lui est nécessaire son vécu de la situation.

Les parties signeront un accord qui consignera les solutions qu’elles souhaitent mettre en œuvre.

Quelques semaines plus tard, nous ferons une évaluation de la mise en œuvre effective du bilan de la médiation, qui pourra, si c’est nécessaire, être réajusté.

« Pouvez-vous à partir de votre expérience me détailler quels peuvent être les retours sur investissement d’une médiation de conflits pour l’entreprise?. En d’autres mots, qu’est-ce que l’entreprise a à y gagner ? »

Je vois 4 bénéfices au moins pour la direction et pour les personnes accompagnées :

  1. Un climat de travail apaisé qui dépasse largement les parties prenantes du conflit.
  2. Des gains de productivité car le conflit détourne l’énergie qui devrait être consacrée aux objectifs professionnels.
  3. Des risques de désengagements, d’arrêts de travail et de turnover évités.
  4. L’affirmation forte de la direction de sa volonté d’améliorer la qualité de vie au travail sans laisser les conflits perdurer

Merci Denis pour cet entretien autour de la médiation en entreprise. Quelques mots de conclusion ?

Cette vidéo aura probablement suscité votre curiosité ou votre envie de comprendre plus en détail cette démarche et son processus , je suis à votre disposition pour répondre à toutes vos questions via la page de commentaires, N’hésitez pas à me contacter.

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